Les conséquences de l’explosion du 4 août sont le quotidien des habitants de Beyrouth. 180 morts sont à déplorer, et plus de 6 500 personnes ont été blessées. Plusieurs centaines de milliers de personnes ont perdu tout ou partie de leur habitation, et doivent retrouver un logement.
Ainsi que le décrit Edouard Bitar, fondateur de l’ONG Live Love Lebanon: “Ce n’est pas une crise, c’est un désastre, et ce désastre nous a amenés à répondre en premier lieu émotionnellement, en apportant un support moral aux gens. Nous voulions aussi voir comment on pourrait coordonner les efforts sur le terrain entre les multiples organisations, dont la nôtre, pour donner la meilleure réponse possible aux gens et à leurs besoins”.
Afin que les nombreuses victimes de l’explosion puissent être aidées rapidement, TSF a mis en place un centre d’appel en partenariat avec Live Love Lebanon. Les membres de l’ONG peuvent ainsi apporter une écoute personnalisée aux personnes affectées, et les mettre en relation avec une organisation en mesure de proposer une réponse adaptée. Edouard Bitar poursuit : “Nous n’aurions pas eu les moyens de réaliser [le centre d’appels] sans TSF. (…) Le travail est titanesque; nous avons mis en place un centre d’appel pour entrer en contact avec les gens, et c’est là que l’expertise de Florent (chef de mission TSF au Liban) et TSF a été fondamentale : ils nous ont permis de créer une Hotline WhatsApp” - c’est-à-dire un Bot qui enregistre les demandes et les transmet au centre d’appels.
S’adapter aux usages locaux pour communiquer avec les communautés
Le centre d’appel utilise une solution développée par TSF au bénéfice des réfugiés vénézuéliens au Brésil en avril 2018 ; sa flexibilité lui permet d’être utilisée directement par les personnes affectées, par exemple lors de la mission auprès des populations vénézuéliennes, ou de faciliter la coordination de l’aide humanitaire comme ici, pour l’urgence au Liban.
Pour répondre à cette catastrophe, une fonctionnalité supplémentaire a été ajoutée par les ingénieurs de TSF en tenant compte des usages locaux. En effet, WhatsApp est très utilisé au Moyen-Orient, et la majorité des gens est beaucoup plus à l’aise avec cet outil de messagerie qu’avec un classique formulaire en ligne. C’est pourquoi il est maintenant possible de chatter avec le “Beirut Relief Bot” développé par TSF, qui va poser différentes questions sur la situation de la famille, ses besoins, et les transmettre au centre d’appel de Live Love Beirut dans un format standardisé. La famille sera alors rappelée afin d’être mise en relation avec une ONG en mesure de l’aider.
Lebanon
BeirutReliefBot améliore nettement la communication avec les familles affectées, et facilite leurs demandes d’assistance.
Des besoins importants dans de nombreux secteurs
Les difficultés sont en effet multiples : certaines familles ont perdu leur maison et toutes leurs affaires; d’autres n’osent pas y rester car les murs menacent de s’effondrer. Les personnes blessées ont un accès limité aux soins, étant donné le nombre de personnes à soigner. Ces conditions peuvent aussi créer des problèmes d’accès à la nourriture.
De plus, les habitants sont souvent vulnérables à double titre : à cause de l’explosion, et aussi à cause de la situation du pays depuis plusieurs mois (chômage, inflation, baisse des salaires…), sans compter l’épidémie de Covid-19 qui peut perturber l’accès à l’aide.
Dans le centre d’appel mis en place par TSF avec Live Love Lebanon, près de la moitié des demandes concernent la reconstruction ou le relogement ; 20 % sont liées à des demandes médicales, et 20 % à de la nourriture (les 10% restants concernent d’autres secteurs: nettoyage, assainissement, vêtements et autres fournitures...)
Depuis la mise en place du centre d’appel le 14 août, plus de 500 familles ont pu être jointes, afin d’être mises en relation avec des organisations.
"Cette solution innovante va permettre de rendre notre soutien accessible à un plus grand nombre de familles affectées, commente Clément Bruguera, responsable IT et Urgences de TSF, " afin de les aider à reconstruire leurs maisons, leur communauté, et leurs vies. Cette solution s'appuie sur le savoir-faire de TSF, et est spécifiquement adaptée aux circonstances de l'urgence à Beyrouth".